1  顧客滿意度的定義   
    ISO9000-2000標準3．1．4“顧客滿意度”定義為“顧客對其需求已被滿意的程度的感受”，它的基本內(nèi)涵可包括下列幾點：(1)提供顧客滿意的產(chǎn)品是組織的宗旨；(2)滿足顧客要求，體現(xiàn)其需求和期望的產(chǎn)品特性，可轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品規(guī)范；(3)顧客要求可由顧客以合同方式規(guī)定或組織自行決定，在這種情況下，都是由顧客最終決定產(chǎn)品的可接受性；(4)顧客的需求和期望是變化的，這可促進組織持續(xù)改進其產(chǎn)品的過程。   
    ISO9000-2000標準8．2．1規(guī)定“組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法”。(1)組織監(jiān)控顧客滿意和不滿意的信息，可包括：對生產(chǎn)各方向的反饋，顧客的需求和信息、市場需求，服務(wù)提供數(shù)據(jù)與競爭有關(guān)的信息。(2)獲得與顧客滿意有關(guān)的信息來源可以包括：與顧客抱怨、與顧客的直接聯(lián)絡(luò)、問卷與調(diào)查、社會專業(yè)機構(gòu)、消費者組織的報告、各種媒體的報告，行業(yè)研究調(diào)查有代表性、調(diào)查項目價值，采用必要的統(tǒng)計分析技術(shù)為：計算顧客滿意度指數(shù)。
　　2  顧客滿意度的測評   
    對顧客滿意度的評價有兩方面：內(nèi)部顧客滿意度的評價和外部顧客滿意度的評價。   
    外部顧客指的是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的直接接受者；內(nèi)部顧客指的是企業(yè)內(nèi)部與本部門職責(zé)相關(guān)的內(nèi)部對象。 
　　外部顧客的滿意度可通過經(jīng)營部門與顧客的溝通，選擇合適的調(diào)查方法，從顧客那里收集對本企業(yè)的意見或其它信息，并確定這些信息的有效性。在具體實施時，可根據(jù)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的特性，選擇幾組顧客最為關(guān)心的質(zhì)量數(shù)據(jù)；與顧客溝通時，要確定顧客滿意及不滿意的兩個目標值，對統(tǒng)計值進行標準化處理，通過計算得出的滿意程度數(shù)據(jù)，得到定量結(jié)果和定性結(jié)論。
   
    內(nèi)部顧客的滿意度影響著企業(yè)內(nèi)部各工序、各職能部門、各事業(yè)部門之間的服務(wù)與協(xié)作，對企業(yè)生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是非常重要的。下道工序相對于上道工序來說就是客戶，如何使下道工序滿意是企業(yè)管理的一個重要內(nèi)容。經(jīng)營部門是生產(chǎn)部門的顧客，生產(chǎn)部門是采購部門的顧客，只有把下道工序當(dāng)成自己的客戶來看待才能夠使工作做得有條不紊。內(nèi)部顧客的滿意度可作為對部門綜合考核的一個依據(jù)，可通過“問卷調(diào)查”及各部門的工作質(zhì)量指標來考核評價，也可參考外部顧客滿意度評價的方法來進行。
　　3  外部顧客滿意度測評表   
　　測評顧客滿意度可采用計分法，其計算方法如下：   
　　(1)每個顧客的滿意度分數(shù)：供貨能力分×加權(quán)系數(shù)+產(chǎn)品質(zhì)量分×加權(quán)系數(shù)+服務(wù)質(zhì)量分×加權(quán)系數(shù)。   
　　(2)將各測評項的細項分數(shù)相加，除以細項個數(shù)再乘加權(quán)系數(shù)，即為本次測評項目的得分。   
　　(3)各個細項得分相加即為每個顧客滿意度的得分。調(diào)查表的回收率不能少于80％，以滿足覆蓋度及調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性。  
 
　　(4)所有被測評的顧客總的顧客滿意度為：每個顧客滿意度分數(shù)相加除以被測評的顧客數(shù)。   
　　(5)每次測評后由企業(yè)指定人員根據(jù)測評結(jié)果及日常顧客的反饋意見編制《顧客滿意度調(diào)查報告》，并組織相關(guān)的部門制定糾正和預(yù)防措施。
　　4  調(diào)查的幾個問題   
    包裝印刷企業(yè)是典型的訂貨加工型企業(yè)，企業(yè)可以根據(jù)每次客戶提出的問題(抱怨、投訴)進行分析，評價客戶在哪些方面滿意，哪些方面不滿意。對顧客的投訴和抱怨分析，可以找出每個顧客對產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注點。同時，也可以對企業(yè)的質(zhì)量管理體系存在的問題進行評價，找出問題的所在，制定糾正和預(yù)防措施，杜絕類似事故發(fā)生。 
 
　　1)顧客滿意度的準確性   
    測評的準確性一直是各包裝印刷企業(yè)都關(guān)注的一個問題�？蛻粢�求在不斷提高，企業(yè)管理及服務(wù)水平也要不斷提高，不能停滯不前。  
 
    如何做到顧客滿意度調(diào)查是準確的，當(dāng)然與客戶對調(diào)查的配合程度有關(guān)，一般還都是會認真對待的。顧客滿意度調(diào)查可以深入進行，也可從不同方面或不同層面上進行。目前，顧客滿意度調(diào)查一般都是由經(jīng)營部門去派發(fā)調(diào)查表，或由質(zhì)量部門去做，涉及范圍不全面，有的是真正發(fā)到了客戶手上，但也有的是由一個人一手填寫，沒能發(fā)到相關(guān)部門或業(yè)務(wù)主管，沒有起到真正的調(diào)查作用。對于包裝印刷業(yè)來說，其產(chǎn)品在客戶手中涉及到很多環(huán)節(jié)，必須要做到能深入客戶的基層去做調(diào)查，這樣調(diào)查的準確性才比較真實。
  
　　2)調(diào)查的適應(yīng)性及方式、方法、間隔   
    顧客滿意度調(diào)查可根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)及公司管理的需要，也可以是一個季度、半年或一年進行一次，也可以根據(jù)每批送貨時隨貨同行，對每批產(chǎn)品進行監(jiān)督。顧客滿意度測評也可由公司組織人員到客戶處進行隨訪，組織客戶相關(guān)人員座談，誠懇提出寶貴意見，增進了解，共同發(fā)展。